מכתב תלונה ותגובה

מאחר ודעתי לא נחה ולא ממש הצלחתי להרגע מחווית רמב"ם שלי, החלטתי לכתוב מכתב תלונה לנציב תלונות הציבור ברמב"ם. כמה טוב שכתבתי פוסט, ככה הייתי צריכה רק לעשות התאמות ולשלוח: 

(זה קצת ארוך קבלו התנצלות)

 

שלום רב

ביום רביעי 15.1.14  ביליתי את יומי במיון רמב"ם, לא אני באופן אישי, ליויתי את אבא שלי, שזקוק לליווי כי לא רצוי להשאיר אדם חולה לבד גם אם הוא רק בן 66. אבי עבר אירוע מוחי גדול ועוד כמה קטנים לאורך השנים והוא סובל מ(פירוט של מחלות).

הגעתי לשם בבוקר להחליף את אחותי וגיליתי שהוא לא לייד מיטתו, אחת מיותר מעשרים מיטות באגף שוכבים ד' במיון. שהוא מנסה לרחוץ פנים. הוא עשה את זה בשירותים כי המקלחת היחידה שיש במיון היתה תפוסה מעל חצי שעה. הוא היה חייב להתרחץ מעט אחרי שהגיע למיון ביום הקודם ועבר את כל הלילה שם. ואחרי שהיה בבגדיו המלוכלכים יותר משתיים עשרה שעות. לא הוצע לו חלוק או פיג'מה של בית חולים למרות השעות הארוכות שעבר שם.

האם אתם יודעים שבמיון העמוס של בית חולים מרכזי וגדול כמו רמב"ם ושבו נהוגה השהייה של שעות ארוכות, יש שלושה תאי שירותים בלבד.
על מנת לחדד: שלוש אסלות משותפות לגברים ונשים, עבור כל החולים והמלווים שלהם והמבקרים האחרים במיון. שלוש. וחדר מקלחת אחד. לכולם.

 אבא שלי, שאינו אבא קטן וגם לא הגיע למיון יציב במיוחד, לאחר אירוע הפרה סינקופה שלו, שטף את פניו וצחצח שיניים בכיורון הקטנטן של השירותים, בצמוד לאסלה המרובבת והמזוהמת ולרצפה הרטובה משתן. אחר כך הוא יצא מהשירותים, מותז ונוטף מים מראשו ועד קצה חולצתו כי לא הצליח לשלוט בזרם המים ולא מצא מגבות נייר להתנגב בהן.

 חזרנו למיטה שלו, הוא התיישב על הכורסא שאחד המלווים הקודמים הצליח למצוא לו ואחותי שמרה בחירוף נפש בזמן שהוא היה בשירותים ואני ישבתי בכסא אורחים שהושג ונשמר באותה הדרך.

אחותי שהיתה איתו גם בערב הקודם ובחלק מהלילה ושמרה עליו עד שהגעתי, מסרה שאמרו שהוא צריך בדיקות דם ורצה לדרכה.

חיפשתי את האחות שהסתובבה  (המקסימה, קרן אור של ממש, אדיבה, חייכנית ויעילה כשהיא נמצאת) ושאלתי אותה לגבי בדיקות הדם. היא אמרה שכבר תבוא.
היא אכן באה במהירות.  באה , לקחה דם וחיברה לעירוי. על פי ההוראות והלכה לדרכה.
האחות הזו היא האחות היחידה שהיתה במקום. לא היתה אחות נוספת לפנות אליה לאורך כל הזמן ששהינו במיון. היו מנקות והיתה כוח עזר, היו רופאים יועצים שסרבו לענות לשאלות התמצאות ומתמחה או סטז'ר שאפילו לא הרים ראש מהמחשב כשנשאל שאלה של בקשת עזרה.

אחרי שלקחה בדיקות דם וחיברה לעירוי, חיכינו. חיכינו כשעתיים. במהלך הזמן הזה לא עברה לידנו נפש חיה, לא על מנת לשאול מה שלומנו ולא על מנת לבדוק את העירוי. ולא משום סיבה אחרת. לא היה למי לפנות כיוון שהרופא היה בחדר הלם, לדברי האחות והאחות עצמה היתה מאד עסוקה ורוב הזמן לא היתה במקום.

אחרי שעברו שעתיים ואף אחד כאמור לא בא לעדכן אותנו לגבי בדיקות הדם או לבדוק מה שלום העירוי, הלכתי לחפש את האחות.
היא אמרה שהרופא עוד מעט יבוא ויכתוב מכתב שחרור.

אחרי עוד חצי שעה הרופא באמת בא ושאל את אבי אם הוא רוצה להתאשפז בפנימית. אבא ביקש לחזור הביתה, הרופא הלך וכשחזר נתן לאבא מכתב שחרור. שאלתי אותו אם יש לו משהו שחשוב שאדע כשאני לוקחת את אבא הביתה. והוא אמר שאני צריכה לשים לב לתפקודי הכליה שלו. וחוץ מזה הכל בסדר.

שמחנו שאנחנו יכולים ללכת הביתה, אבל כשעברתי ברפרוף על המכתב גיליתי שזה לא מכתב השחרור של אבא שלי, אלא של מישהו אחר שהגיע למיון מסיבה דומה לזו שבשלה הגיע אבא שלי. אותו אדם שכב בצד השני של החדר. הרופא המשחרר דיבר עם אבא שלי והתכוון לאדם אחר, כל הראיון הקצר בטרם כתיבת מכתב השחרור נעשה עם אבא שלי ולא עם המשתחרר האמיתי.

הלכתי לחפש את האחות, היא לא היתה בנמצא. לקח לי רבע שעה למצוא אותה.

את הרופא לא מצאתי בכלל ופניה לרופאים אחרים שהסתובבו במיון או שלא נענתה בכלל או שנענתה בחמיצות, שמה שאני מבקשת זו לא העבודה שלהם.  מי שעזרה לי יותר מכולם היתה כוח עזר שאמרה שהיא לא יודעת כלום אבל עזרה לי לחפש את האחות שתוכל לעזור לי. אגב, האחות וכוח העזר לבושות באותם מדים, לא הצלחתי להבחין ולדעת שכוח העזר אינה אחות נוספת.
כשמצאתי את האחות, היא התקשרה לרופא המשחרר שבא אחרי חצי שעה עם מכתב חדש. הפעם בדק את הידון של אבא שלי וזיהה שאכן שמדובר באדם שאליו הוא מתכוון. הוא לא שאל את אבי לשמו ולא מספר תעודת הזהות שלו. אבל הסתכלות בידון היא משהו שלא עשה בפעם הקודמת.

חיפשתי את האחות על מנת שתנתק את אבא שלי מהעירוי הריק ותוציא את הברנולה. מאחר ולא מצאתי אותה, לקחתי מעגלת הטיפולים כדור צמר גפן ומעט מיקרופור , לא היה ממי לבקש, אף אחד לא הסתכל עלי אפילו, והוצאתי בעצמי את הברנולה והעירוי.

הלכתי לפקידה האחראית על השחרורים והיא הודיעה לי שאנחנו לא יכולים להשתחרר כי כתוב במכתב שאבא מופנה למחלקה פנימית.

הלכתי לחפש את האחות. עוד עשר דקות ומצאתי אותה.
היא התקשרה לרופא שוב והוא שינה את ההפניה לשחרור הביתה במחשב מרוחק, לא זה שנמצא בחדר בו שהינו במיון.

 עכשיו הפקידה לא ישבה במקומה. אבל היו שם שני בחורים שצחקקו וגיחכו ואמרו שהם סתם יושבים שם , שהם לא קשורים ושלא אפנה אליהם.
אני כבר איבדתי את ההומור בשלב זה , אז לא ממש הצטרפתי לשמחה.
מצאתי את הפקידה במקום אחר, הגשתי לה את הניירות והסתלקנו משם.
מצטערת לציין שאף אחד לא הסתכל על אבי גם עכשיו ולא בדק אם יש לו ברנולה או לא ובאופן כללי מה מצבו בשחרור.

לסיכום:
1. נעשו מספר טעויות בשחרור של אבא שלי שהחמורה שבהן היא מתן מכתב שחרור של אדם אחר. זה מעיד על כשל רציני ביותר בנהלי הזיהוי והטיפול במיון. כל הטיפול הריח מחוסר תשומת לב ותחושתי היא שמכתב השחרור לא שווה את הנייר עליו הוא כתוב כיוון שאני לא יכולה לדעת אם מה שכתוב עליו מתייחס לאבא שלי או למישהו אחר.
בנוסף לטעויות, במכתב כתוב שאבא שלי סובל מכשל כלייתי חריף. האמנם? באמת תשחררו אדם שסובל מכשל כלייתי חריף? אף אחד לא בודק אדם כשהוא משתחרר ממיון אם לא לקח איתו בטעות ברנולה, פ'יגמה, סדין?

2. חוסר המענה או אפילו היכולת לפנות לאחות או רופא במשך שעות רצופות נותן תחושת חוסר השגחה וחוסר טיפול. בסופו של דבר, מי שנגשו אליו היו החולים ש"עשו ענינים" צעקו ואיימו. אנחנו ישבנו בשקט ולכן אף אחד לא ניגש אלינו.

3.טיפול בסיסי – מתן בגד חלופי במידת הצורך וקיום בתי שימוש סבירים וראויים לשימוש נראים לי כמו תנאים בסיסיים לשמירה על הגיינה בבית חולים. הרי לא משנה כמה ג'ל חיטוי תניחו לייד המיטות. אם אדם מסתובב בבגדים שבהם עשה את צרכיו בעת איבוד הכרה, נקי הוא לא יהיה. אין צורך להוסיף ולדבר על תחושת ההשפלה ואי הנוחות, המתלווים למצב כזה.

4. תחושת חוסר הרצינות נמשכה לאורך כל הדרך כאשר מי שהיה צריך לתת מענה לא היה , גם כאשר היה מדובר בפקידות ולובשי מדים אחרים בבית החולים.
בבית חולים כל לובש מדים הוא כתובת עבור המטופל ומלוויו ומן הראוי שיענה בצורה מכובדת אפילו אם אין לו את התשובה לשאלה המסויימת.
הפרדה בסוגי המדים תעזור להבדיל בין אחות לכוח עזר ובין פקידה לבין אנשים שאיני יודעת מה תפקידם שתפסו לה את הכסא.

אין בכוונתי לצאת נגד הרופא או האחות שאיתרע גורלם להיות באותו היום במיון, ולכן אני לא מציינת את שמותיהם. הם רק סימפטום של בעיה גדולה הרבה יותר. הם פעלו תחת עומס יתר בלתי אפשרי והיו טרודים ביותר, אני לא יודעת כמה שעות ישן הרופא ואיזה עוד דברים העסיקו את דעתו, אבל הוא לא היה פנוי לתת לאבא שלי את הטיפול שהגיע לו. במזל לא נגרם נזק, למרות שלא ניתן טיפול מיטבי ואני מבטיחה שאעשה כמיטב יכולתי להמנע ולמנוע מאבי לחזור למיון של רמב"ם.

אשמח לקבל תגובתכם

בברכה

 

וכאן כתבתי את שמי את המייל שלי ואת מספר הטלפון שלי.

 

 

להפתעתי הגדולה באמת, בחלוף כחצי שעה משליחת המייל קיבלתי שיחת טלפון מנציבת תלונות הציבור של בית חולים רמב"ם ש:

א. שיבחה אותי על המכתב המפורט והברור, מזמן היא לא נתקלה במכתב כל כך בהיר.

ב.עברה סעיף סעיף, התנצלה והסכימה איתי שנעשו פה טעויות.

ג.שמחה לקבל את שמה של האחות שהיתה נהדרת ומגיעים לה שבחים.

ד.הבינה שמטרתי אינה לנקום ושלכן איני מעונינת לנקוב בשמו של הרופא.

ה.הבטיחה לי שבשבוע הבא צפויה להתקיים ישיבה משותפת עם צוות המיון שבו יועלו הנקודות שעליהן הצבעתי במכתב.

ו.הבטיחה לעדכן אותי בסיכום הישיבה.

 

לו רק יתגשמו שני הסעיפים האחרונים, הרי שהצלחתי להשיג את מה שקיויתי. שיפור השירות ומניעת הישנות מקרים כאלה ככל הניתן.

23 תגובות בנושא “מכתב תלונה ותגובה

  1. באמת כל הכבוד על הפירוט במכתב.
    אם באמת יעשו משהו עם זה זה יהיה הישג.
    הבעיה שצריך להגיע שוב כדי לראות אם משהו השתנה…
    אני בטוח שאת מוותרת על התענוג.
    רק בריאות.

    אהבתי

    1. לגמרי מוותרת על התענוג. לא רוצה להכנס למיון הזה שוב, אבל אני מקווה שזה יחלחל ויעזור לאחרים.
      נגד תקינה חסרה הם אולי לא יכולים לעשות הרבה, אבל להקפיד על נהלי זיהוי ברורים הם לא רק יכולים, הם חייבים.
      במקרה הם "רק" נתנו לנו מכתב שחרור לא נכון. באותה מידה זה היה יכול להיות טיפול לא נכון או בדיקה לא נכונה…

      אהבתי

    1. אני יודעת שיש נהלים מאד ברורים למנוע טעויות כאלו, לא ברור לי האם הם חלים פה.
      אני מאד מקווה שיחילו אותם או יכניסו אותם, אם הם לא קיימים, כי במקרה הזה באמת לא נגרם נזק במזל גדול.

      אהבתי

  2. וואו, שאפו!
    כל הכבוד שכתבת מכתב. 
    חשבתי שינפנפו אותך, אבל אני שמחה שקיבלת תשובה עניינית, ואני מאד מקווה שבזכות המכתב שלך ישנו שם את הנהלים. כל הכבוד!

    אהבתי

    1. אני יודעת שהמערכת לא אוהבת תלונות וחוות דעת שליליות.
      אני מניחה שאפילו ברמב"ם מודעים היום לכוחה של התקשורת הבלתי פורמלית ולא ממש רוצים להתעסק איתה ועם פרסום שלילי.

      אני מאד מקווה שהדברים לא נאמרו רק כדי לרצות ולהשתיק אותי ושבאמת תעשה פה עבודה לתיקון הבעיות, כי אלו בעיות שעשויות לפגוע גם בצוות ולא רק בחולים.

      אהבתי

  3. א. כבוד שטרחת וכתבת.
    ב. נכון שבית החולים אינו יכול לעשות הרבה בנוגע לתקינה החסרה, אבל הם כן מסוגלים להעביר את המכתב שלך הלאה – למי שכן יכול לעשות משהו בנוגע לתקינה ואולי זה כן ישפיע.
    ג. אני מקווה שמשהו, לפחות אחד, קטן ככל שיהיה, ישתנה בעקבות המכתב שלך.

    אהבתי

    1. יש נהלים שאפילו בתקינה חסרה אפשר לשמור עליהם, נהלים שמטרתם לשמור על שלום החולים ושלום המטפלים… והלוואי שמשהו ישתנה בעקבות המכתב הזה.

      אגב, בשורות משמחות, שלחתי הזמנת ספר חוזרת לחנות שכבר הזמנתי בה ועכשיו התקשרה המוכרת ואמרה לי שבדיוק היום הגיע אליה ספר במצב מצוין והוא בדרך אלי! :)) (רוצח מלכותי)

      אהבתי

      1. ככל שיותר אנשים ישלחו משוב – כך גדלים הסיכויים שמשהו ישתנה.
        כפי שאמר אחד המגיבים האחרים אף מוסד ממשלתי לא רוצה להגיע לתכנית תחקירים, אפילו לא תכנית תחקירים של הערוץ הראשון.

        יש!!!
        את רואה? יש ניסים בעולמינו.

        אהבתי

  4. הלוואי ואתבדה אבל לדעתי גם לאחר אותה ישיבה לא ישתנה משהו שם
    מצוקת כח אדם תמשיך כי מי כמוך יודע שאין קופצים על ה "מציעה" לעבוד בחדר מיון

    אהבתי

  5. אני פסימית… הבעיה בעיני היא לא הטעות, היא העומס… השחיקה… השעות… לא משהו שאפשר לפתור בישיבה. הלוואי ואני טועה. אבל אני חושבת שלא…:-(

    אהבתי

    1. אני חוששת שאת צודקת, אבל ריענון הנהלים הקשורים לזיהוי מטופל בוודאי תעזור ולו לזמן מה.
      אני ממש לא בונה על זה שיבנו שם בתי שימוש חדשים, אבל אולי יתחילו לזהות חולים בשאלה לשמם ולמספר תעודת הזהות שלהם כמו שעושים במקומות אחרים.

      אהבתי

  6. רגע..לא כתבתי פה אמש תגובה ?
    לאן היא נעלמה?….

    ובכן, כל הכבוד שכתבת את המכתב אבל חדרי המיון תמיד עמוסים נורא
    ואין מספיק כוח אדם, לא שזה מצדיק את  המצב הנורא של החולים המגיעים לשם.
    מאחלת לאבא של בריאות .

    לאמי (ז"ל) שכחו בחדר מיון להסיר את המחט (פרפר) מהווריד ורק בבית גילינו זאת , ונאלצנו לשוב חזרה לבית החולים .

    אהבתי

    1. מאחר והעומס הוא בלתי ניתן לתיקון מיידי צריך להקפיד הקפדה יתרה על נהלים על מנת להמנע ממקרים כמו  שאדם משתחרר עם מחט ביד, או שמטפלים באדם הלא נכון..

      אהבתי

    1. אני לא מצליחה להכנס לקישור. לשמחתי אני פחות מסתובבת בחדרי מיון, אבל אני מכירה נהלים שנועדו למנוע טעויות מסכנות חיים שאפילו עומס לא יכול להצדיק…

      אהבתי

  7. טוב שכתבת להם מכתב
    יש המון אנשים שנוקטים באלימות כלפי הצוותים הרפואיים
    בדיוק בגלל הסיבות האלה (אבל לא רק)
    וכל בית חולים צריך לבדוק את עצמו ולהבין למה הדברים האלה קורים

    אני מקווה שהם באמת ישכילו וילמדו לשנות את צורת ההתנהלות שלהם
    המצב בבתי החולים בישראל הוא נוראי, ועדיף להימנע מלהגיע לשם בכל מחיר הגיוני

    אהבתי

    1. אני די אופטימית, יש לי תחושה שהיום יש נטיה להשתמש בביקורת על מנת להשתפר ולא רק על נת להרגיש נזופים ו"לא בסדר"אני יודעת שישי מוסדות רפואיים שממש מקיימים סדנאות למידה מהערות כאלו, אני מקווה שגם בית חולים ממשלתי ישכיל להשתמש בזה לטובה.

      אהבתי

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s